1）基本概念:

测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。

2）调查目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：

（1）确定导致顾客满意的关键绩效因素；

（2）评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

（3）判断轻重缓急，采取正确行动；

（4）控制全过程；

（5）产品升级以及产品的更新换代。

3）调查的作用

（1）能具体体现“以顾客为中心”这个理念

（2）确定企业顾客满意策略

（3）节约企业成本，提高经济效益

4）调查流程

（1）确定调查的内容

（2）量化和权重顾客满意度指标

（3）明确调查的方法

（4）选择调查的对象

（5）顾客满意度数据的收集

（6）科学分析

常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。

5）改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。

6）理解误区

（1）对顾客满意度调查缺乏正确的认识

（2）企业没有引起足够的重视

（3）测量因素选择不合适，测量方法有待改进

7) 通常采用的调查方法

问卷调查、明查暗访、二手资料收集、访谈研究（内部访谈、深访、小组座谈会）等

8)满意度调查经验覆盖行业

房地产业、IT、金融、政府、食品、保险、通讯、电网、医药保健、服装、汽车、生鲜超市、百货商场、奢侈品、手机、电信运营商、餐饮、网络等等众多服务行业